Náklady na servisování vozového parku se výraznou měrou podílejí na celkových nákladech na vlastnictví vozu (TCO). Jejich důsledná kontrola patří mezi důležité povinnosti při správě fleetu. Vhodně nastavené kontrolní nástroje pomáhají držet náklady pod co nejefektivnějším dohledem.
Servisní náklady nepatří obecně mezi nejnákladnější položky TCO, ovšem v celkovém součtu může jít při nedůsledné kontrole nebo určité shodě náhod o položku velmi výraznou. Proto je třeba k servisním nákladům přistupovat s patřičnou důležitostí, aby takříkajíc „nepřerostly přes hlavu“. Zároveň je třeba si také uvědomit, že servisní náklady netvoří pouze ceny oprav, ale nepřímo také prostoje, zapůjčení náhradního vozidla, pick-up servis a podobně. V článku se však zaměřím podrobněji především na problematiku servisních úkonů a jejich fakturací ze strany servisů.
U velkých fleetů je asi nejčastějším a mnohdy i nejreálnějším řešením operativní leasing (OL), kdy je většina servisních prací smluvně v režii pronajímatele a následně pojišťovny, která provedené opravy proplácí. Klient má tedy garantovanou cenu nájmu za vozidlo, ve které jsou zakalkulovány i opravy, a je proto v zájmu pronajímatele, aby servisní náklady byly na rozumné úrovni, protože ty hrají významnou roli při určení výše pojistky, což se v konečném důsledku opět obrací ke klientovi, např. při ukončení OL a následných dodatečných platbách za nadměrné opotřebení. Pro to, aby byl servis zajišťován ve vlastní režii firmy nebo přes leasingovou společnost, platí několik zásad, jak ke kontrole provedených servisních prací přistupovat. Základem je vhodně nastavená servisní smlouva. „Důležité je pečlivě nastavit související procesy, protože tím většinu potenciálních problémů vyřešíte dříve, než vůbec nastanou. Rozhodně se vyplatí ve smlouvě přesně definovat, jak budou naplňována zákonná ustanovení. Ta jsou totiž obvykle velmi obecně formulovaná, což komplikuje snahu o věcná řešení. Jde především o problematiku odpovědnosti, penalizace a podobně,“ říká Petr Škoda, technický ředitel společnosti LeasePlan. S tím souhlasí také Petr Macek, Customer Service Manager společnosti Business Lease, a dodává: „Kromě procesů zaměřených na řešení neshod zjištěných při kontrole servisních nákladů a standardních cenových ujednání by měly být smluvně ošetřeny také doplňkové služby, jako je pick-up servis, zajištění náhradního vozidla a podobně, které vstupují do popředí v souvislosti s požadavky klientů na zajištění mobility.“
TIP: První servis ojetého auta – co vše je dobré ohlídat?
Efektivní kontrolní nástroje
Kromě správně nastavené servisní smlouvy je dalším nástrojem pro efektivní kontrolu servisních nákladů detailní ověřování vyfakturovaných úkonů a jejich porovnání s normami . „Mezi nejúčinnější nástroje pro efektivní kontrolu servisních nákladů patří expertní systémy obsahující časové normy servisních prací a ceny náhradních dílů výrobců vozidel a registr nehod. Všechny nástroje musí být používány odborníky, proškolenými pracovníky, kteří mají dlouhodobou zkušenost v oboru nejen z technického pohledu, ale i z hlediska operativního leasingu,“ vysvětluje Petr Macek z Business Lease. Pokud jde o kontrolu oprávněnosti daného úkonu, potom nejúčinnější, ale zároveň i nejnákladnější metodou je přímá konfrontace stanoviska servisu se skutečným stavem vozidla. „V naší společnosti máme specialisty-techniky, kteří jsou schopni takovou přímou kontrolu provést na vysoce odborné úrovni. Při kontrole oprávněnosti fakturace využíváme nezávislé databáze, které obsahují informace od výrobců vozidel – časové jednotky oprav, ceny náhradních dílů doporučené výrobci a podobně. V rámci našeho fleetu také velmi pečlivě vyhodnocujeme přínos nejrůznějších marketingových servisních programů automobilek. Nabídky prodloužené garance či zvýhodněných preventivních kontrol nemusejí znamenat lepší a levnější servis,“ říká Petr Škoda z LeasePlanu. „Velmi se nám také osvědčily namátkové osobní návštěvy v servisech. Časté jsou telefonické konzultace se servisy a samozřejmostí je schválení každého úkonu ještě před zahájením oprav. Všechny faktury jsou pečlivě zkontrolovány. Při specifických problémech spolupracujeme s nezávislými znalci, případně si vyžádáme stanovisko importéra dané značky ke správnosti servisního postupu,“ říká Petr Škoda a doplňuje: „Především se snažíme, abychom co nejvíce eliminovali počet pochybení. Jsme se servisy v čilém kontaktu a snažíme se společně vyladit potřebné procesy, aby se excesům zabránilo, případně se zamezilo jejich opakování. Když už na nesrovnalost narazíme, okamžitě servis kontaktujeme – ať osobně, anebo telefonicky, případně mu zašleme písemnou výzvu k opravě faktury.“
Pohled servisu
Podle oslovených leasingových společností nehraje v případě reklamací servisních prací významnou roli, zda se jedná o servis autorizovaný či neautorizovaný. „Rozhodně nemůžeme z tohoto pohledu poměřovat autorizované a neautorizované servisy, vždy hodnotíme konkrétního dodavatele. Je to vždy závislé na smluvních podmínkách, míře odpovědnosti konkrétního dodavatele a také na dlouhodobé spolupráci a oboustranně seriózních vztazích,“ říká Petr Macek z Business Lease. Na jeho slova navazuje Jakub Kühnl, Fleet Sales Manager českého zastoupení značky Toyota. „S reklamací faktur se téměř nesetkáváme, protože každá položka na faktuře je zákazníkovi vysvětlena při předávání hotové zakázky. Pokud by se vyskytla chyba, řeší se to ihned na místě v rámci předávacího procesu. Co se týká reklamace servisní práce, procento je velmi malé, všichni mechanici procházejí školením, abychom těmto případům předcházeli. Pokud se takový případ stane, je opakovaná oprava provedena ihned a bezplatně. Většinou se jedná o závadu, která se vyskytla až poté, co zákazník vozidlo převzal a v servisu se při kontrole jednoduše neprojevila,“ vysvětluje Jakub Kühnl. „Kvalitu poskytovaných servisních prací zároveň pravidelně kontroluje importérská společnost Mystery shopperem, kdy je posuzována nejen kvalita opravy, ale i výsledná cena a celý proces převzetí a předání vozidla zákazníkovi. Dovozce také pravidelně prověřuje veškeré standardy servisní činnosti, aby byla zajištěna maximální kvalita služeb a zákazníci se k nám rádi vraceli,“ dodává.
Co na to fleet manažeři?
U vozidel provozovaných formou operativního leasingu je velikou výhodou reporting zasílaný v pravidelných intervalech. Leasingové společnosti totiž umožňují zasílání různých sestav individuálních reportů na základě požadavků klienta. „U těchto reportů probíhá jejich kontrola ještě před vystavením faktury leasingovou společností. Každý nadlimitní fakturovaný servisní úkon anebo dodaný náhradní díl může být proveden až po přímém souhlasu fleetového managera,“ vysvětluje používaný postup Dalibor Zlomek, fleetový specialista společnosti Kofola, a dodává: „Vozidla evidovaná v majetku firmy jsou servisována a opravována pouze v autorizovaných servisech, se kterými je podepsána servisní smlouva. Každá přijatá faktura je před zpracováním v elektronickém systému podrobena dvoustupňové kontrole. Součástí každé faktury předložené k fakturaci by měl být zakázkový list s požadovaným rozsahem prací. Každá faktura musí být kompletní, přehledná a transparentní.“ U prováděných normovaných prací je třeba dbát na to, aby již jednou fakturované úkony nebyly obsaženy v druhých sloučených úkonech. „V minulosti byly velikým přínosem pro zpětnou kontrolu veřejně publikované normohodiny za jednotlivé typy prací na různých vozidlech. Vzhledem k rychlému nárůstu modernizace a technické složitosti automobilů však byly tyto brožury nahrazeny složitými elektronickými systémy," vysvětluje.
V případě nesrovnalostí je nutné bez dlouhého otálení kontaktovat servisního technika a žádat vysvětlení jednotlivých položek za práci. Velmi užitečné je fyzicky zálohovat starší faktury pro následné porovnávání za provedené práce. Dodání originálních dílů a možnost předložení původních poškozených součástek k nahlédnutí se pokládá u solidního servisu za samozřejmost. U předložených faktur je také nutností, aby práce a materiál byla rozdělena na jednotlivé položky s možností kontroly, které operace byly při servisní prohlídce provedeny a jak byly vyfakturovány. Vzhledem k tomu, že kvalitní a úplná dokumentace o provedených servisních prohlídkách má význam i při reklamacích, je nepřípustné, aby dodavatel servisních prací vystavoval pouze pokladní doklad se základními materiálovými položkami a celkovou pracností. „Při opravách poškozených vozidel formou pojistné události se často stává, že místo rozepsaných pozic prací a materiálu je doložen výpočet opravy externím systémem. U těchto faktur je nutné zvýšit pozornost, protože zde nejsou uvedena čísla dílů ani normy prací servisu, ale pouze data daného systému. V těch se někdy objevují vedle zaznamenaných hodnot malé symboly, které upozorňují na upravené časy za jednotlivé úkony a nebo odlišné ceny materiálu dodané zpracovatelem faktury,“ upozorňuje Dalibor Zlomek z Kofoly.
Výhody informačního systému
Vhodným nástrojem pro efektivní monitoring servisních nákladů je také informační systém SAP, který umožňuje schvalování oprav před jejich provedením, popřípadě v průběhu opravy. „Jeho výhodou je jak kontrola provedených oprav přímo v SAPu s aktuálně požadovanými, tak u dražších oprav možnost zastavit již nerentabilní opravu. Stejně tak i dojednání záruční opravy či slev. Za čtyři roky používání v naší společnosti došlo ke snížení nákladů za opravy,“ říká Jiří Rambousek, vedoucí odboru Dopravních služeb ČEZ - Správa majetku. „V současné době je postup práce se systémem následující - nejdříve technik kontroluje u došlé faktury číslo schválení, schválenou cenu, schválené úkony, dále cenu za vydaný materiál, čas na provedenou práci a porovnání s cenou běžnou. Pak data převede do SAPu a zkontroluje termín, stav ujetých km a doplní číslo faktury. Následně vše předá ke schválení. Schvalovatel poté zkontroluje především fakturu. Ty do pěti tisíc korun spadají do pravomoci technika dopravy, ty s vyšší částkou podléhají specialistovi dopravy. Výhodou je pak porovnání cen za různé druhy účtů jako jsou opravy, mytí, technická kontrola, materiál a další. To vše za jednotlivá vozidla například podle registrační značky, lokality, stáří vozu a za daný druh vozidel. Stejně tak druhy oprav, jako je servisní prohlídka či výměna pneumatik, a četnost, respektive oprávněnost těchto oprav. Nevýhodou současného stavu je však fakt, že není možnost kontrolovat jednotlivé úkony – například cena pouze za brzdové kotouče,“ dodává Rambousek.