Pátek 6. února 2009 znamenal pro automobilku Citroën radikální změny. V den výročí narození jejího zakladatele André Citroëna se představilo nejen nové logo, ale také koncepce prodejních míst, politika přístupu k zákazníkům i prémiová modelová řada.
Ve všech 34 zemích světa, kde automobilka Citroën působí, znamenal 6. únor 2009 opravdu velký pátek. Změny takového rozsahu, jaké se představily veřejnosti, výrobce neudělal více jak čtvrt století. Nové logo, nová politika přístupu k zákazníkům, jednotná koncepce prodejních míst, vize zcela nové modelové řady. To vše přijde v průběhu následujících pěti let. A leccos z toho Citroën představil svérázně - filmem „Nová historie: CITROËN se mění“ režisérů Tristana Aurouëta a Thomase Poteze. Jedná se o téměř dvacetiminutovou detektivní zápletku okolo zmizení vozu DS INSIDE, zorganizovaného mistrem světa v rallye WRC Sébastienem Loebem.
První a na první pohled nejvíce viditelnou změnou je nové logo. Je výsledkem společné práce marketingového a designového týmu Citroënu, pod vedením Jean-Pierre Ploué, a mezinárodní agentury Landor. Šípy ztratily orámování a dostaly třírozměrnou dimenzi. Jsou plastické, silnější a mohutnější. V grafickém zpracování názvu značky se opět objevuje červená barva. Logu sekundují také nové webové stránky všech 20 evropských národních zastoupení a slogan „Créative Technologie“ (kreativní technologie), který má vyjádřit filozofii značky – přinášet technologické inovace prospívající uživatelům.
Radikálně se také mění politika přístupu k zákazníkům. Cílem značky je, aby se její síť stala příkladem, pokud jde o kvalitu služeb. K tomu mají pomoci nové závazky vůči zákazníkům, například okamžité osobní přijetí, rychlé a jasné odpovědi, na míru připravené předání a předvedení vozu, dodržování lhůt nebo vysvětlení provedených prací.
Nová politika Citroënu vůči zákazníkům
| Základní zásady prodeje | Základní zásady poprodejního servisu |
- Přijmeme vás v krátké době: do 3 minut.
- Žádosti o informace po internetu jsou vyřizovány do 48 hodin.
- Přesně určíme, co potřebujete. Vždy pro vás budeme mít výrobky a služby přizpůsobené vám na míru.
- Vždy a bez ptaní dostanete nabídku na zkušební jízdu.
- Obdržíte obchodní oficiální nabídku nebo řádně vyplněnou objednávku.
- Prodavač vám poděkuje, doprovodí vás ke dveřím a rozloučí se.
- Stanovená lhůta je pevně daná a v případě změny termínu jste okamžitě informováni.
- Vůz dostanete v perfektním stavu a v souladu s objednávkou. Předáme vám pokyny pro používání a údržbu vozu.
- Nejpozději do 5 dnů vás budeme kontaktovat, abychom si ověřili, jak jste spokojení.
| - Přijmeme vás v dohodnutou hodinu.
- Prvky na ochranu vozu instalujeme a sundáváme ve vaší přítomnosti.
- Kompletní prohlídka vozu je prováděna ve vaší přítomnosti.
- Jste informováni o druhu prací a dostanete odhad ceny.
- Oznámíme vás pevnou lhůtu a v případě jakékoliv změny týkající se zásahu jste okamžitě informováni (zpoždění, práce navíc…).
- Můžete se spolehnout na kvalitu provedených prací.
- Provedené práce vám vysvětlíme a projdeme s vámi fakturu.
- Dostanete rady ohledně další údržby vozu a případných pracích, se kterými musíte do budoucna počítat.
- Nejpozději do 10 dnů od návštěvy servisu vás budeme kontaktovat, abychom si ověřili, jak jste spokojení.
|
Součástí nové politiky vůči zákazníkům je také kampaň „CITROËN Select“ zaměřená zejména na ojeté vozy. Umožní prodloužit záruku na vůz až na 7 let, zajistí asistenční službu 24 hodin denně 7 dnů v týdnu ve 45 evropských zemích nebo nabídne 1. kontrolu zdarma.
Změny se odehrají také v reprezentativních prostorách značky – tedy zejména v showroomech dealerů. 8 000 prodejen změní do pěti let vzhled. Zvenku budou prodejny snadno rozpoznatelné zejména díky barvě, uvnitř se architekti zamysleli nad tím, jak se zákazník v prodejně pohybuje. Bude proto nasměrován do míst, která jsou mu vyhrazena. Nová architektonická podoba se slavnostně představila v salonu C_42 na adrese Champs-Elysées 42, což je výkladní skříň značky na „nejkrásnější ulici světa“.
U dealerů také v následujících měsících a letech najdou zákazníci vozy zcela nové řady DS (Different Spirit). Ta má vyjít vstříc zákazníkům hledajícím zvláštní a zajímavé výrobky, které jim dodají na prestiži a nabídnou vzrušení. Tento nadstandard by měly zajistit 3 nové modely, po jednom ze segmentu B (DS3), M1 (DS4) a M2 (DS5), které budou postupně uváděny na trh od roku 2010. První ilustrací této nové produktové řady je právě koncept DS INSIDE.
Diskuze
rohYpnol, 09.02.2009 15:10
Blahopřeji automobilce k tak chválihodnému činu. Je to asi to jediné, co může v konkurenci výrazně pomoci. Zlevňovat rpakticky není kam. Ale zkvalitňovat? Tady je pole neorané. Obvzláště pak u nás v ČR co se servisu týče. Jen mám mírné obavy, protože tato reforma tak nějak přichází zhora a otázkou zůstává, co s ní udělají ti dole. Zajímavé by např. bylo, kdyby ono kontaktování po prodeji/servisní prohlídce bylo prováděno shora (tzn. přímo zastoupením automobilky), aby byl na dealery dohled.
Být přítomen u servisu je určitě dobrá věc, zajímalo by mě, jak to budou řešit s BOZP (nebo jak tomu nadávají). Již dnes u slušného prodejce není problém být přítomen servisním úkonům. Ale člověk si o to musí říct...
Ano Citroene, jestli to půjde i s kvalitou tímto směrem, budu jen rád a třeba si tě pak i koupím. Možná....
ToJa, 09.02.2009 17:22
Doufam ze konci cesta oskubavani zakaznika za kazdou cenu,rad si priplatim(oproti neautorizovanemu),ale musim videt ochotu i kvalitu
Giorgio, 10.02.2009 08:09
Dokud jsem servisoval fiaty, myslel jsem, že takové praktiky jsou normální - většinu z toho, co je uvedeno výše, jsem bral za běžné. S fordem jsem poznal, že například očekávat od přijímacího technika, že by osobně a konkrétně převzal auto, dal igelit na sedadlo v mé přítomnosti, "ofáčoval" volant a hlavici řadičky fólií, opsal si stav km a paliva a obešel auto, je bláhové. Obdobně, že mi osobně předá vůz a "provede zpětný postup". Ale jak už jsem psal v jiné diskuzi, je to vždycky o lidech jejich přístupu.
Pokud však na tom Citroën "zamaká" a bude to u něj opravdu běžný standard, pak budu jen rád, jestli se mi do budoucna rozšíří okruhy pro potenciální vůz. Takže fandím, ať se to podaří, proteď gratuluji aspoň k rozhodnutí se pokusit o nějaké zlepšení!
Marcus, 10.02.2009 23:25
To jsou věci,které jsou snad naprosto samozřejmé a oni teď píšou,že je to něco "nového". Dělají z lidí fakt blbce. Chovat se slušně je základ úspěchu a né že si to musíme zasloužit. A´t jdou do p*dele.
Když jsem jezdil kdysi do autorizovaných servisů,tak jsem tento soupis úkonú a postupů vždy vyžadoval a vždy mi bylo vyhoveno.
Měli by se všechny servisy a prodejci stydět,jestli takto nepostupují!!!!!
Giorgio, 11.02.2009 07:55
Tak třeba u autorizovaných servisů Ford to rozhodně samozřejmé není. Byť, včera, když jsem v TV viděl reklamu na novou fiestu, mi došlo, že tím možná jen naplňují svůj slogan "Feel the difference" - to je pravda, nic tak otřesného, co s fordem a ve Fordu, jsem s fiatem a ve Fiatu nezažil. A fakt jsem to pocítil.